New! realizza la veste grafica del supplemento KPMG per la Harvard Business Review Italia
Come è nata la prima ricerca italiana realizzata dal Customer Experience Excellence Centre di KPMG e come ha preso la forma di un prodotto editoriale di gran valore?
Nell’era del sovraccarico di informazioni al quale siamo soggetti, il ruolo del design nel mondo del business cresce di continuo.
Una buona grafica serve a veicolare concetti, ridurre lo sforzo di lettura aumentando la comprensione, trasferire idee ed emozioni e allontanare l’attenzione da dettagli indesiderati (estratto dal Presentazioni PESUASIVE di Stefano Ferranti, CEO New!).
In particolare l’uso di infografiche si attesta come il media preferito da imprenditori, istituti di ricerca e editori quando bisogna trasmettere efficacemente il valore di informazioni complesse al proprio team, a potenziali clienti e, come in questo caso, ai lettori di una prestigiosa rivista.
La Harvard Business Review Italia, edizione italiana dell’autorevole rivista di management edita dal 1922 dalla Harvard Business School Publishing, ha pubblicato, in un supplemento dedicato, la ricerca KPMG sulla Customer Experience e noi di New! ne abbiamo curato la veste grafica.
Abbiamo avuto l’occasione di studiare la ricerca in anteprima (uno dei privilegi del nostro lavoro). E proprio sul suo oggetto di studio abbiamo cominciato a farci delle domande.
In che modo stavamo costruendo l’esperienza del nostro committente, proprio mentre stavamo lavorando sulla grafica di una sua ricerca tanto importante?
Quali touch point relazionali sono da considerare cruciali durante l’intero processo creativo?
E solo questione di tecnica?
Per trovare un primo livello di risposta macro, basta rileggere una frase della ricerca KPMG:
“la Customer Experience è, infatti, la somma di esperienze, emozioni e ricordi che il cliente matura nella sua interazione con il brand in tutte le fasi del customer journey”.
E questo, aggiungiamo noi, significa poter offrire lavori/prodotti di altissima qualità creati per mezzo di una forte attenzione verso il cliente.
Realizzare prodotti di qualità, infatti, è prima di tutto questione di saper instaurare sani rapporti collaborativi con i clienti e creare esperienze uniche e memorabili.
Abbiamo chiesto alla nostra Giulia, grafica senior e project leader, nel team di New! da ormai più di 5 anni, di raccontarci il percorso che ha portato alla realizzazione della veste grafica del supplemento della Harvard Business Review.
Abbiamo voluto riportare il suo prezioso contributo utilizzando proprio i 6 pilastri individuati dalla ricerca KPMG, ovvero i principali driver per il miglioramento della relazione con i clienti:
– personalizzare l’esperienza del singolo cliente per creare una relazione emotiva unica;
– essere credibili e ispirare fiducia;
– gestire, conoscere e superare le aspettative del cliente;
– trasformare un’esperienza semplice in una brillante;
– minimizzare l’impegno richiesto al cliente, attraverso processi semplici e chiari;
– arrivare a comprendere le aspettative del cliente per instaurare una relazione profonda.
Per chi fosse interessato a leggere l’intera ricerca, è possibile scaricare integralmente il supplemento della Harvard Business Review Italia, curato da noi di New!, seguendo questo link.
La customer experience racconta la customer experience
“Amo il mio lavoro, mi diverte e sono convinta di quanto cruciale sia instaurare un sereno rapporto collaborativo con i miei clienti, lavorando, prima di tutto, sull’esperienza che attentamente costruisco per e con loro”.(Giulia Rebecca Severgnini – project leader e graphic designer, responsabile del team che ha seguito il progetto editoriale).
Da quasi 20 anni, noi di New! collaboriamo con KPMG nella realizzazione di molti dei suoi prodotti editoriali e questo ci ha permesso di instaurare una relazione lavorativa che va ben oltre il semplice rapporto fornitore-cliente e che oggi replichiamo con tutti i nostri clienti, compresi quelli con i quali iniziamo solamente ora a lavorare.
Abbiamo imparato tanto dalla nostra pluridecennale attività nel campo, siamo cresciuti grazie alla lungimirante visione del nostro CEO, Stefano Ferranti, e abbiamo colto la preziosa occasione di lavorare con importanti aziende multinazionali per delineare un modello di business basato su efficienti processi creativi, relazionali e comunicativi.
Oggi, tutti i membri del nostro team lavorano seguendo quello che, oltre che essere il più potente assioma del marketing, si prefigura, sempre di più, come il principale driver del successo di ogni nostro lavoro:
niente è più importante del trasferimento di valore verso i clienti (neanche il profitto)
Facciamo in modo che ciò si realizzi grazie al continuo studio che il team New! svolge quotidianamente per migliorare l’expertise e il valore che siamo in grado di donare attraverso i nostri servizi.
L’expertise tecnica e lo studio degli ultimi trend sono essenziali ma c’è dell’altro:
il fattore umano rimane e sempre rimarrà il principale ingrediente per il successo, inteso tanto come capacità di utilizzare consapevolmente le tecnologie quanto come esplicita volontà di coinvolgere proattivamente i clienti.
Crediamo fermamente nel guardare ai clienti, prima di tutto, come partner che con noi partecipano alla creazione di prodotti di comunicazione e strategie di marketing di gran valore.
Ma cosa significa ciò per un’agenzia di Cross Media Marketing & Communication come la nostra? Quali processi e quali particolari attenzioni e punti di vista occorre implementare per garantire una sana e significativa esperienza di valore ai propri clienti?
Vediamolo utilizzando i 6 pilastri della Customer Experience individuati dalla ricerca KPMG.
Personalizzazione
Il primo passo per strutturare un lavoro di grafica è recepire e seguire le linee guida proprie del brand per il quale si lavora. Ma è veramente un processo tanto banale?
Occorre sempre applicare asetticamente le line guida rinunciando del tutto a un sano e costruttivo senso critico?
Giulia ha una visione davvero interessante a riguardo, sebbene sembri quasi “sovversiva”:
occorre saper interpretare, grazie all’expertise propria di un buon grafico, quelli che solo apparentemente sembrano rigidi dettami.
L’eccellenza si raggiunge sapendo proporre, con cognizione di causa, nuove vie e soluzioni inedite senza, ovviamente, stravolgere l’identità del brand.
Decidere di lavorare con un’agenzia che si fregia, come la nostra, della capacità di guardare a ogni progetto in chiave strategica significa poter incanalare il lavoro in un percorso evolutivo volto all’ottimizzazione di ogni aspetto produttivo e relazionale.
Per tale motivo, ogni nuovo progetto nato in New! prende il via da una riunione con i clienti utile a indagare i loro bisogni, desideri, ambizioni e aspettative. Soltanto in questo modo possiamo essere certi di raggiungere il giusto grado di allineamento riguardo obiettivi e processi precisi e condivisi.
Solo a questo punto è possibile procedere con lo studio preliminare con il quale individuare la migliore soluzione estetica e funzionale utile a rappresentare i dati di una ricerca complessa come quella in esame.
Il goal della ricerca KPMG è quello di disegnare un chiaro quadro sullo stato della Customer Experience in Italia, al punto di arrivare a definirne la natura di “primo asset distintivo dell’azienda e del prodotto” e di “nuova arena competitiva”.
Sono stati raccolti i giudizi di ben 2500 consumatori su oltre 140 brand operanti in 9 settori. Inoltre, sono state condotte diverse interviste ai membri del top management delle aziende italiane più virtuose, al fine di completare il quadro e fornire insight sui processi aziendali interni con i quali raggiungere l’eccellenza.
Rappresentare dati di questo tipo richiede un attento studio. Lavorare sull’estetica dei numeri è un’operazione molto delicata che va, sempre, condotta mettendosi dalla parte del lettore. Questo implica il saper creare degli ecosistemi estetico-comunicativi composti da elementi appositamente ideati per ogni singolo progetto: immagini, icone, grafici, testi e colori devono essere capaci di trasmettere con semplicità e chiarezza i messaggi che veicolano.
Crediamo che la personalizzazione dell’esperienza deve passare per la capacità di proporre soluzioni custom capaci di massimizzare i risultati del lavoro del proprio cliente.
Integrità
Credibilità e fiducia, ne siamo convinti, sono due elementi chiave attorno ai quali costruire un sano rapporto con i propri clienti. E per far ciò, ancora una volta, occorre lavorare sui bisogni e sulle aspettative.
Occorre garantire la massima qualità dei propri servizi e prodotti e per far ciò occorre tendere sempre al continuo miglioramento delle skill tecniche del proprio team.
Inoltre, di cruciale importanza risulta essere la capacità di instaurare dei flussi comunicativi trasparenti e onesti, lavorando sulle preoccupazioni che “naturalmente” sorgono nelle menti dei clienti.
Andare oltre l’essere un semplice fornitore, la volontà di essere un vero partner implica il sapersi porre a rassicurante e paziente guida dei propri interlocutori/committenti e, come meglio vedremo nel prossimo punto, ingaggiare un percorso “educativo”.
Aspettative e Risoluzione
La vera sfida è “gestire, conoscere e superare le aspettative del cliente”. È questo il campo sul quale si gioca gran parte della partita.
In New! affrontiamo questo aspetto del nostro lavoro adottando una logica che si potrebbe definire “pedagogica”.
Inutile negare che capita di scontrarsi con aspettative e richieste che l’occhio esperto di un professionista vede come ingiustificate (in certi casi, degradanti rispetto al buon lavoro che si ha in mente di fare).
Vogliamo sempre il meglio per i nostri clienti, sentiamo come nostro ogni loro successo. A volte però, proprio per perseguire i loro interessi, occorre “spostare” parzialmente la loro visione e con essa le loro aspettative.
Inutile dire “dobbiamo fare così perché è meglio di ciò che mi hai chiesto”, meglio spendere del tempo per educare rispetto alle best practice e i principi che guidano il nostro lavoro, trasferendo parte della propria expertise.
Solo in questo modo si può trasformare un’esperienza semplice in una brillante.
Tempo ed Impegno
La fase preliminare di “conoscenza”, garantisce di minimizzare l’impegno richiesto al cliente perché permette di conoscerne bisogni e aspettative e si è già allineati circa gli obbiettivi.
Da quel momento in avanti, infatti, instaurare processi semplici e chiari diviene estremamente semplice.
Quella che erroneamente può sembrare una perdita di tempo, diventa, così, un incredibile catalizzatore di processi efficienti, sincronia e soddisfazione.
Empatia
Giulia ci ha raccontato un aneddoto che la dice lunga sulla sua capacità di allacciare una significativa connessione empatica con i suoi i clienti.
Durante la selezione di immagini da impiegare in lavori realizzati con KPMG, le è capitato spesso di ricevere proposte da parte del referente KPMG composte esattamente dalle stesse foto che da lì a breve avrebbero costituito la selezione che avrebbe presentato e per la quale avrebbe chiesto l’approvazione.
Sul web si trova un numero tanto elevato quanto imprecisato di immagini, eppure agenzia e cliente finiscono per selezionare e, inevitabilmente, scegliere le stesse foto.
Questo vale infinitamente di più di qualunque competenza tecnica da annoverare sul sito di un’agenzia come la nostra, ciò significa riuscire a stringere la necessaria sincronia di intenti e di visione per arrivare alla realizzazione di prodotti di gran valore.
È questo che ci rende infinitamente fieri di avere abbordo professionisti come Giulia e clienti illuminati e proattivi come KPMG.
È questa la visione che ci impegniamo a fornire a ogni nostro nuovo cliente come conditio sine qua non per raggiungere grandi risultati.
