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New! realizza la veste grafica del supplemento KPMG per la Harvard Business Review Italia

La Harvard Business Review Italia, pubblica ogni anno, in un supplemento dedicato, la ricerca KPMG sulla customer experience e noi di New! ne abbiamo curato, anche quest’anno, la veste grafica.

Abbiamo avuto l’occasione di studiare la ricerca in anteprima (uno dei privilegi del nostro lavoro). E proprio sul suo oggetto di studio abbiamo cominciato a farci delle domande.

In che modo costruiamo l’esperienza del nostro cliente mentre lavoriamo sulla grafica di una sua ricerca proprio sulla customer experience?

Quali touch point relazionali sono da considerare cruciali durante l’intero processo creativo? E solo questione di tecnica?

Iniziamo da una frase della ricerca KPMG:

“la customer experience è la somma di esperienze, emozioni e ricordi che il cliente matura nella sua interazione con il brand in tutte le fasi del customer journey”.

Di conseguenza, per riuscire a realizzare prodotti di comunicazione e marketing di qualità è necessario instaurare sani rapporti collaborativi con i clienti, al fine di creare esperienze uniche e memorabili. In caso contrario, si rischia di disperdere tempo ed energie.

La customer experience racconta la customer experience

“Amo il mio lavoro, mi diverte e sono convinta del fatto che non ci sia nulla di più importante del saper instaurare un sereno rapporto collaborativo con i miei clienti, lavorando, prima di tutto, sull’esperienza che attentamente costruisco per e con loro”.

(Giulia Rebecca Severgnini
Art Director, responsabile del team
che ha seguito il progetto editoriale).

Da 20 anni, noi di New! collaboriamo con KPMG nella realizzazione di molti dei suoi prodotti editoriali

Questo ci ha permesso di instaurare una relazione lavorativa che va ben oltre il semplice rapporto fornitore-cliente.

Oggi, tutti i membri del nostro team lavorano seguendo quello che, oltre che essere il più potente assioma del marketing, si prefigura, sempre di più, come il principale driver del successo di ogni nostro lavoro:

Niente è più importante del trasferimento di valore verso i clienti.

L’expertise tecnica e lo studio degli ultimi trend sono essenziali ma c’è dell’altro.

Il fattore umano sarà sempre il principale ingrediente per il successo, inteso tanto come capacità di utilizzare consapevolmente le tecnologie quanto come esplicita volontà di coinvolgere proattivamente i clienti.

Ma cosa significa ciò per un’agenzia di comunicazione e marketing come la nostra?

Quali processi e quali particolari attenzioni occorre implementare per garantire una sana e significativa esperienza di valore ai propri clienti?

Vediamolo utilizzando i 6 pilastri della customer experience individuati dalla ricerca KPMG, ovvero i principali driver per il miglioramento della relazione con i clienti.

I sei pilastri

Personalizzazione

Il primo passo per strutturare un buon lavoro di grafica è recepire e seguire “alla lettera” le linee guida e le richieste del cliente. È veramente così?

Ogni nuovo progetto nato in New! prende il via da una riunione con i clienti utile a indagare i loro bisogni, desideri, ambizioni e aspettative. In questo modo possiamo essere certi di raggiungere il giusto grado di allineamento riguardo obiettivi e processi precisi e condivisi.

È così che ci è stato possibile individuare la migliore soluzione estetica e funzionale utile a rappresentare i dati di una ricerca complessa come quella in esame, riuscendo anche a prenderci qualche licenza circa le canoniche applicazioni delle brand guidelines.

L’eccellenza si raggiunge sapendo proporre, con cognizione di causa, nuove vie e soluzioni inedite senza, ovviamente, stravolgere l’identità del brand.

Integrità

 Credibilità e fiducia, ne siamo convinti, sono due elementi chiave attorno ai quali costruire un sano rapporto con i propri clienti. E per far ciò, lo ribadiamo ancora, occorre lavorare sui loro bisogni e sulle loro aspettative.

Di cruciale importanza è la capacità di instaurare dei flussi comunicativi trasparenti e onesti, lavorando sulle preoccupazioni che “naturalmente” sorgono nelle menti dei clienti.

Per diventare un vero partner, andando oltre l’inefficiente dicotomia cliente-fornitore, occorre sapersi porre come una rassicurante, onesta e paziente guida dei propri clienti.

Aspettative e Risoluzione

La vera sfida è gestire, conoscere e superare le aspettative del cliente. È questo il campo sul quale si gioca gran parte della partita.

In New! affrontiamo questo aspetto del nostro lavoro con un approccio educativo.

Inutile negare che capita spesso di scontrarsi con aspettative e richieste che l’occhio esperto di un professionista vede come ingiustificate (in certi casi, degradanti rispetto al buon lavoro che si ha in mente di fare).

È così che, per garantire il massimo dei risultati ai nostri clienti, ci capita spesso di dover “spostare” parzialmente la loro visione e con essa le loro aspettative.

Siamo coscienti del fatto che spesso occorre spendere del tempo per educare i nostri clienti rispetto alle best practice e i principi che guidano il nostro lavoro.

Tempo ed Impegno

La fase analitica preliminare che riserviamo ad ogni avvio di un nuovo progetto ci garantisce di minimizzare l’impegno richiesto al cliente perché permette di disegnare una precisa roadmap basata sul raggiungimento di altrettanto precisi obiettivi.

Da quel momento in avanti, infatti, instaurare processi ottimali e chiari diviene estremamente semplice.

Quella che erroneamente può sembrare una perdita di tempo, diventa, così, un incredibile catalizzatore di processi efficienti, sincronia e soddisfazione reciproca.

Empatia

Giulia, l’Art Director responsabile del progetto KPMG, ci ha raccontato un aneddoto che la dice lunga sull’importanza di instaurare una significativa connessione empatica con i clienti.

Durante la selezione delle immagini da impiegare in lavori realizzati con KPMG, le è capitato spesso di ricevere proposte da parte del referente KPMG composte esattamente dalle stesse foto che da lì a breve avrebbero costituito la selezione che avrebbe presentato e per la quale avrebbe chiesto l’approvazione.

Sul web si trova un numero tanto elevato quanto imprecisato di immagini, eppure agenzia e cliente finiscono per selezionare, non per puro caso, le stesse foto.

Questo vale infinitamente di più di qualunque competenza tecnica da annoverare sul sito di un’agenzia come la nostra, ciò significa raggiungere la sincronia di intenti e di visione necessaria per arrivare alla realizzazione di prodotti di gran valore.

È questo che ci rende infinitamente fieri di avere abbordo professionisti come Giulia e clienti illuminati e proattivi come KPMG.

È questa la visione che ci impegniamo a fornire a ogni nostro nuovo cliente come conditio sine qua non per raggiungere grandi risultati.

Dati e infografiche – L’estetica dei numeri

Nell’era del sovraccarico di informazioni al quale siamo soggetti, il ruolo del design nel mondo del business cresce di continuo.

Una buona grafica serve a veicolare concetti e a ridurre lo sforzo di lettura, aumentando la comprensione, trasferendo idee ed emozioni e allontanando l’attenzione da dettagli indesiderati.

In particolare, l’uso di infografiche si attesta come il media preferito da imprenditori, istituti di ricerca e editori quando bisogna trasmettere efficacemente il valore di informazioni complesse al proprio team, a potenziali clienti e, come in questo caso, ai lettori di una prestigiosa rivista.

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